Das Seminar soll den Mitarbeiterinnen helfen, noch besser auf schwierige Anrufer zu reagieren und dann ein positives Klima zu schaffen, wenn die Ausgangssituation schwierig wird. Sie lernen, den steigenden Anforderungen durch anspruchsvolle Anrufer gerecht zu werden und trotz Stress und Hektik einen optimalen Eindruck zu vermitteln.

Inhalt des Seminars:
> Begrüßung des Anrufers: Im ersten Eindruck gewinnen
> Freundlichkeit: Kostet nichts, bringt viel
> Nervensägen und Co.: Vielredner und Umstandskrämer
> Sprache und Formulierung: So gewinnen Sie
> Wer fragt, führt: Die richtige Frage finden
> Extremwünsche des Anrufers: Diplomatisch ablehnen
> Persönliche Vorwürfe: Souverän reagieren können
> Der Besserwisser: Recht geben, Recht behalten?
> Gespräche weiter verbinden: Die To-Do-Liste
> Stimmung durch Sprache: Stimmt Ihre Stimme?
> Neugierige Anrufer: Was Sie nie verraten dürfen
> Reklamationen: Konstruktiver Umgang mit Kritik
> Kundenorientierung: das Image der Firma fördern
> Zuhören können: Mehr erfahren, aktiv reagieren
> Kundenwünsche behandeln: Anliegen annehmen und dokumentieren
> Happy End: Gespräche zusammenfassen und positiv beenden

Referent:
Dipl.-Betriebsw. R. Leicher
Trainer und Berater, Heidelberg

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